CRM 操作地图
本页说明
讲什么：CRM 系统中 HK 资金相关的所有导航路径、功能入口和权限要求，一站式速查 适合谁：新入职运营人员（快速熟悉系统）、产品经理（梳理功能全景） 前置阅读：入金方式总览、出金生命周期 — 先理解业务流程 预计阅读：10 分钟 负责人：入金运营主管
核心要点：HK 资金在 CRM 中分为存入资金、提取资金、银行账户、退款管理、黑名单系统五大模块，共 20+ 个导航路径。本页是所有 CRM 功能的索引入口，帮你快速找到"我要做某件事该去哪里"。
新人学习路径
如果你刚入职，建议按此顺序阅读运营手册：① 本页（熟悉 CRM 界面和模块）→ ② 人工匹配指引（核心日常工作）→ ③ 出金审批指引 → ④ eDDA 排障指引 → ⑤ 冲正/退款指引 → ⑥ 定时任务与监控
按场景找入口 — 我要做什么？去哪里？
| 我遇到的情况 | 去哪个模块 | 具体操作 |
|---|---|---|
| 客户说钱没到 | 存入资金 → 待处理 | 按 UID/金额搜流水，确认是否到达 |
| 有流水但没匹配上 | 存入资金 → 待处理 | 手动指令匹配（流水关联指令） |
| 客户说出金被拒 | 提取资金 | 按 UID 筛选任务，查驳回原因码 |
| 客户要退款 | 退款管理 → 退款列表 | 登记退款（客服）→ 审核（运营） |
| 客户要取消 eDDA | 银行账户 → 银行账户授权 | 查授权状态 + 引导客户银行端取消 |
| 要冻结某客户出金 | 黑名单系统 → 出金黑名单 | 添加 UID |
| 要查某客户所有银行卡 | 银行账户 → 银行账户管理 | 按 UID 查询 |
| 要对已入账资金执行冲正 | 存入资金 → 已处理 | 找到目标申请 → 点击"冲正" |
| 月末清理无主流水 | 存入资金 → 待处理 | 批量选择 → 批量退还 |
| 要限制某客户自动入金 | 黑名单系统 → 限制自动入金用户 | 添加 UID |
| 查收款行 FPS ID | 收款信息速查 | 直接查表 |
按模块跳转：
导航路径总览
下表列出 CRM 中 HK 资金相关的全部导航路径。Level 1 → Level 2 → Level 3 对应 CRM 左侧菜单层级。
| Level 1 | Level 2 | Level 3 | 功能概要 |
|---|---|---|---|
| 存入资金 | 待处理 | — | 查看所有银行交易流水 |
| 存入资金 | 入金在途 | — | 查看所有在途入金（支票等） |
| 存入资金 | 待审核 | — | 查看所有待人工审核的入金 |
| 存入资金 | 已处理 | — | 查看已完成/已冲正/已驳回入金；执行冲正 |
| 存入资金 | 客户入金指令 | — | 查看所有入金指令；创建/修改/驳回指令 |
| 存入资金 | 异常入金 | — | 系统自动匹配长期无主流水（仅 HSBC、ICBC） |
| 提取资金 | — | — | 查看和处理所有出金任务 |
| 银行账户 | 银行账户管理 | — | 查询客户银行账户 |
| 银行账户 | 银行账户授权 | 天星香港银证转账 | 天星银证授权记录 |
| 银行账户 | 银行账户授权 | 招银香港银证转账 | 招行银证授权记录 |
| 银行账户 | 银行账户授权 | 民生香港银证转账 | 民生银证授权记录 |
| 银行账户 | 银行账户授权 | 恒生银行 eDDA 授权 | 恒生 eDDA 授权记录 |
| 银行账户 | 银行账户授权 | 汇丰银行 eDDA 授权 | 汇丰 eDDA 授权记录 |
| 退款管理 | 退款列表 | — | 查看所有退款任务；客服登记/业务审核 |
| 退款管理 | 退款转账 | — | 财务导出退款转账文件 |
| 黑名单系统 | 出金黑名单 | — | 禁止 App 内发起出金 |
| 黑名单系统 | 限制自动入金用户 | — | 所有入金方式转人工审核 |
存入资金模块
存入资金是 CRM 中功能最多的模块，涵盖从流水接收到入金完成的全流程操作。
待处理
CRM 路径：存入资金 → 待处理
查看所有收款行银行流水信息。这是入金运营的主要工作台。
| 操作 | 说明 |
|---|---|
| 查询流水 | 按收款行/币种/金额/日期等条件筛选流水记录 |
| 手动指令匹配 | 将流水与客户入金指令手动关联，触发入金 |
| 退还流水 | 对无法匹配的流水标记退还（仅标记状态，不涉及实际资金退回） |
中银列表字段说明
中银（BOCHK）待处理列表的可见字段经过调整："备考号"字段已移除，汇款人姓名后新增"汇款人账号"字段。排查中银匹配问题时，可直接在列表中查看汇款人账号进行比对，无需额外查询 S16 报表。
日常工作重点
大部分流水由匹配引擎每 3 分钟自动处理。运营只需关注自动匹配失败的记录。具体匹配操作流程见 人工匹配指引。
入金在途
CRM 路径：存入资金 → 入金在途
管理尚未到账的在途入金（如支票入金），跟踪资金到账状态。
| 操作 | 说明 |
|---|---|
| 确认在途入金到账 | 银行确认到账后，系统自动生成入金任务并入账 |
| 取消在途入金 | 银行确认未到账时，取消在途记录，恢复原始流水和指令状态 |
| 查看历史在途报告 | 查阅历史在途入金的处理记录 |
待审核
CRM 路径：存入资金 → 待审核
审核所有需要人工审批的入金任务。入金任务到达此队列的原因包括：金额超限、黑名单用户入金、系统风控标记等。
| 操作 | 说明 |
|---|---|
| 审批入金任务 | 核对入金信息后通过或驳回 |
注意
"待审核"队列中的任务可能涉及被标记为"限制自动入金"的用户。处理前应检查黑名单系统中的限制原因。
已处理
CRM 路径：存入资金 → 已处理
查看所有已完成处理的入金记录，包括已完成、已驳回、已冲正、待开户等多种终态。
| 操作 | 说明 |
|---|---|
| 查看入金记录 | 按状态（已完成/已驳回/已冲正/待开户）筛选查看 |
| 执行冲正 | 对已完成的入金执行冲正操作（从证券账户扣回资金） |
| 终止待开户入金 | 对长期未完成开户的入金记录执行终止 |
冲正操作的详细流程见 冲正操作指引。
客户入金指令
CRM 路径：存入资金 → 客户入金指令
管理客户提交的入金指令（申请）。指令是入金流程的起点，由用户在 App 内提交或运营代为创建。
| 操作 | 说明 |
|---|---|
| 查看所有指令 | 按 UID/状态/币种/日期筛选入金指令 |
| 创建指令 | 代用户创建入金指令（如异常入金场景下代客户补建） |
| 修改指令 | 修改指令信息（如银行卡号、金额等） |
| 驳回指令 | 对不合规的指令执行驳回 |
异常入金
CRM 路径：存入资金 → 异常入金
系统自动检测长期无法匹配的孤立流水（AbnormalDepositJob 每 30 分钟运行），并尝试通过银行卡号和姓名搜索可能匹配的客户。
| 操作 | 说明 |
|---|---|
| 确认入账 | 代用户创建指令并完成入金 |
| 挂起 | 等待用户自行提交指令后自动匹配 |
| 标记跟进 | 联系用户确认转账意图 |
银行支持范围
异常入金自动匹配功能目前仅支持 HSBC 和 ICBC 的流水。其他银行的无主流水需运营自行排查。
提取资金模块
CRM 路径：提取资金
所有出金任务的统一管理入口，涵盖从任务创建到资金汇出的全流程。
任务状态
| 状态 | 说明 |
|---|---|
| 处理中 | 任务正在审批或等待汇出 |
| 已完成 | 资金已成功汇出 |
| 已驳回 | 审核未通过，已退回 |
| 已撤回 | 用户主动撤回出金申请 |
| 已退款 | 银行退回已汇出的资金 |
出金方式
出金支持以下方式，运营在 Confirm 步骤根据用户银行卡和币种选择合适的通道：
| 出金方式 | 适用场景 |
|---|---|
| 银证转账 | 招行/民生/天星银证用户 |
| 支票 | 极少使用 |
| ICBC 同行 | 工银亚洲同行转账 |
| 中银同行 | 中银香港同行转账 |
| 恒生同行 | 恒生银行网银转账 |
| 汇丰同行 | 汇丰银行网银转账 |
| FPS 转账 | 港币快速支付（中银/渣打/广发等） |
| CHATS/RTGS | 港内跨行大额转账 |
| 跨境电汇 | 非港区银行的唯一选项 |
操作功能
| 操作 | 说明 |
|---|---|
| 选择出金方式 | 在 Confirm 步骤为 method=null 的任务手动选择通道（移入处理中） |
| 导出转账文件/打印支票 | 按出金方式批量导出银行转账文件或打印支票 |
| 编辑客户出金姓名 | 修正出金收款人姓名信息 |
| 单笔审批 | 对单笔出金任务执行 Audit/Confirm/Remittance 各步骤审批 |
出金审批的完整操作流程见 出金审批指引。
银行账户模块
银行账户管理
CRM 路径：银行账户 → 银行账户管理
查询和管理客户绑定的银行账户信息。
| 操作 | 说明 |
|---|---|
| 查询银行账户 | 按 UID 查询单个客户名下所有银行账户 |
| 查看操作记录 | 查看银行账户的绑定/解绑/变更历史 |
| 审核认证申请 | 审核客户提交的银行账户认证申请 |
银行账户授权
CRM 路径：银行账户 → 银行账户授权
管理各银行渠道的授权记录，共 5 个子模块。
天星香港银证转账
查看天星银证的 Mandate 授权记录。Mandate 状态为 OPEN 时，支持自动出金。
招银香港银证转账
查看招商银行香港分行的银证授权记录。
民生香港银证转账
查看民生银行香港分行的银证授权记录。
恒生银行 eDDA 授权
查看恒生银行的 eDDA（电子直接扣账授权）记录。
| 操作 | 说明 |
|---|---|
| 查看授权记录 | 查看所有恒生 eDDA 授权状态 |
| 驳回不一致记录 | 对授权信息与客户信息不一致的记录执行驳回 |
汇丰银行 eDDA 授权
查看汇丰银行的 eDDA 授权记录。
| 操作 | 说明 |
|---|---|
| 查看授权记录 | 查看所有汇丰 eDDA 授权状态 |
| 终止待授权记录 | 对长期处于待授权状态的记录执行终止 |
| 下载日终 eDDA 报告 | 下载日终报告用于故障对账和审计 |
eDDA 仅用于入金
eDDA/eDDI 是入金代扣授权机制，仅支持 HKD，不支持 USD/CNH。出金走的是企业网银通道，不要混淆。详见 eDDA 入金。
退款管理模块
退款管理采用三步流程：登记 → 审核 → 处理，涉及客服和业务运营两个角色。
退款列表
CRM 路径：退款管理 → 退款列表
第一步：登记退款（客服）
客服通过流水记录登记退款申请：
- 找到对应的银行流水记录
- 关联原入金指令
- 补充退款凭证（转账截图、银行回单等）
- 提交退款登记
第二步：审核退款（业务运营）
业务运营审核退款材料是否合规：
- 审核通过 → 进入退款处理环节
- 审核不通过 → 退回客服，要求补充材料
第三步：退款处理（业务运营）
业务运营手动处理退款并标记完成状态。
退款转账
CRM 路径：退款管理 → 退款转账
财务人员导出退款转账文件，用于银行端批量执行退款转账。
退款 vs 冲正
退款管理用于处理用户主动申请或银行退回的资金退还。冲正是对已入账资金的反向操作。两者的详细区别见 退款与冲正。
黑名单系统
出金黑名单
CRM 路径：黑名单系统 → 出金黑名单
名单内的客户在 App 内发起出金时，系统直接拦截，禁止提交出金申请。
| 操作 | 说明 |
|---|---|
| 查看黑名单 | 按 UID/添加时间筛选黑名单记录 |
| 添加/移除 | 将客户加入或移出出金黑名单 |
限制自动入金用户
CRM 路径：黑名单系统 → 限制自动入金用户
名单内的客户的所有入金方式均需转为人工审核，系统不再自动入账。
| 操作 | 说明 |
|---|---|
| 查看限制名单 | 按 UID/添加时间筛选受限用户 |
| 添加/移除 | 将客户加入或移出限制名单 |
黑名单影响范围
- 出金黑名单：仅影响出金，入金不受影响
- 限制自动入金：仅影响入金自动处理，出金不受影响
- 两个名单相互独立，如需同时限制入金和出金，需分别添加
收款信息速查
FPS ID
| 收款行 | FPS ID |
|---|---|
| 中银（香港） | 1166255 |
| 工银（亚洲） | 7522014 |
| 恒生银行 | 1517622 |
收款人名称规则
| 转账方式 | 名称要求 |
|---|---|
| FPS | 必须使用全称：FUTU SECURITIES INTERNATIONAL (HONG KONG) LIMITED-CLIENTS A/C |
| CHATS / T/T 电汇 | 可缩写为：FUTU SECURITIES INTL (HK) LTD（不可去掉 HK） |
收款信息注意事项
- 本票（Cashier's Cheque）不接受入金
- 收款行 SWIFT CODE + 收款人名称 + 账号必须正确，否则银行直接退回
- 收款人/银行地址仅为参考信息，不影响收款
- 备注/附言不影响入金到账
收款行路由规则
不同客户银行和入金方式对应不同的默认收款行。以下是核心路由规则：
主要收款行：恒生银行、工商银行（亚洲）、中国银行（香港）、建设银行（亚洲）、汇丰银行、民生银行香港分行、招商银行香港分行
按入金方式的币种限制
| 入金方式 | HKD | USD | CNH |
|---|---|---|---|
| 银证转账（民生/招行） | 支持 | 支持 | 不支持 |
| eDDA（恒生/汇丰） | 支持 | 不支持 | 不支持 |
| FPS | 支持 | 不支持 | 不支持 |
| 网银/ATM/柜台 | 支持 | 支持 | 支持 |
| 支票 | 支持 | 支持 | 支持 |
| 国际电汇 | 支持 | 支持 | 支持 |
关键路由规则
- 银证转账仅支持民生和招行（HKD + USD）
- eDDA仅支持 HKD，不支持 USD/CNH
- FPS仅支持 HKD
- CNH 入金无 eDDA、无 FPS、无银证，只能走网银/ATM/柜台/支票
- **建设银行（亚洲）**网银入金几乎都需要转账凭证
- 国际电汇是非港区银行的唯一选项，必须上传凭证
完整的收款行路由矩阵见 银行渠道矩阵。
权限矩阵
以下汇总 CRM 中 HK 资金所有模块所需的操作权限。
入金管理权限
| 权限 | 用途 |
|---|---|
CASH_IN_FLOW_VIEW | 查看银行流水 |
CASH_IN_APPLY_VIEW | 查看入金申请/指令 |
CASH_IN_APPLY_MODIFY | 创建/修改/驳回入金指令 |
CASH_IN_TASK_APPROVAL | 审批入金任务（匹配确认、通过/驳回） |
CASH_IN_TASK_REVERSE | 执行入金冲正 |
ABNORMAL_DEPOSIT_MODIFY | 处理异常入金（确认入账/挂起） |
出金管理权限
| 权限 | 用途 |
|---|---|
PERMISSION_CASH_TASKS_OUT_AUDIT | Audit 步骤审核（高危出金） |
PERMISSION_CASH_TASKS_OUT_CONFIRM | Confirm 步骤确认（选择出金通道） |
PERMISSION_CASH_TASKS_OUT_REMIT | Remittance 步骤执行转账 |
退款管理权限
| 权限 | 用途 |
|---|---|
| 退款登记 | 客服登记退款申请 |
| 退款审核 | 业务运营审核退款材料 |
| 退款处理 | 业务运营执行退款并标记状态 |
银行账户权限
| 权限 | 用途 |
|---|---|
| 银行账户查看 | 查询客户银行账户信息 |
| 银行账户审核 | 审核客户银行账户认证申请 |
| 授权管理 | 管理各银行渠道的授权记录（驳回/终止等） |
黑名单权限
| 权限 | 用途 |
|---|---|
| 黑名单查看 | 查看出金黑名单和限制自动入金名单 |
| 黑名单编辑 | 添加/移除黑名单和限制名单用户 |
读完之后
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|---|---|
| 学习人工匹配的具体操作 | 人工匹配指引 |
| 学习出金审批的具体操作 | 出金审批指引 |
| 学习冲正的具体操作 | 冲正操作指引 |
| 了解系统监控和告警 | 监控与告警 |
| 了解入金全流程 | 入金方式总览 |
| 了解出金全流程 | 出金生命周期 |
| 查银行渠道支持情况 | 银行渠道矩阵 |
| 查状态码和错误码 | 统一错误码中心 |