CRM 操作地圖
本頁說明
講什麼：CRM 系統中 HK 資金相關的所有導航路徑、功能入口和權限要求，一站式速查 適合誰：新入職運營人員（快速熟悉系統）、產品經理（梳理功能全景） 前置閱讀：入金方式總覽、出金生命週期 — 先理解業務流程 預計閱讀：10 分鐘 負責人：入金運營主管
核心要點：HK 資金在 CRM 中分為存入資金、提取資金、銀行帳戶、退款管理、黑名單系統五大模組，共 20+ 個導航路徑。本頁是所有 CRM 功能的索引入口，幫你快速找到「我要做某件事該去哪裡」。
新人學習路徑
如果你剛入職，建議按此順序閱讀運營手冊：① 本頁（熟悉 CRM 介面和模組）→ ② 人工匹配指引（核心日常工作）→ ③ 出金審批指引 → ④ eDDA 排障指引 → ⑤ 沖正/退款指引 → ⑥ 定時任務與監控
按場景找入口 — 我要做什麼？去哪裡？
| 我遇到的情況 | 去哪個模組 | 具體操作 |
|---|---|---|
| 客戶說錢沒到 | 存入資金 → 待處理 | 按 UID/金額搜流水，確認是否到達 |
| 有流水但沒匹配上 | 存入資金 → 待處理 | 手動指令匹配（流水關聯指令） |
| 客戶說出金被拒 | 提取資金 | 按 UID 篩選任務，查駁回原因碼 |
| 客戶要退款 | 退款管理 → 退款列表 | 登記退款（客服）→ 審核（運營） |
| 客戶要取消 eDDA | 銀行帳戶 → 銀行帳戶授權 | 查授權狀態 + 引導客戶銀行端取消 |
| 要凍結某客戶出金 | 黑名單系統 → 出金黑名單 | 添加 UID |
| 要查某客戶所有銀行卡 | 銀行帳戶 → 銀行帳戶管理 | 按 UID 查詢 |
| 要對已入帳資金執行沖正 | 存入資金 → 已處理 | 找到目標申請 → 點擊「沖正」 |
| 月末清理無主流水 | 存入資金 → 待處理 | 批量選擇 → 批量退還 |
| 要限制某客戶自動入金 | 黑名單系統 → 限制自動入金用戶 | 添加 UID |
| 查收款行 FPS ID | 收款資訊速查 | 直接查表 |
按模組跳轉：
導航路徑總覽
下表列出 CRM 中 HK 資金相關的全部導航路徑。Level 1 → Level 2 → Level 3 對應 CRM 左側選單層級。
| Level 1 | Level 2 | Level 3 | 功能概要 |
|---|---|---|---|
| 存入資金 | 待處理 | — | 查看所有銀行交易流水 |
| 存入資金 | 入金在途 | — | 查看所有在途入金（支票等） |
| 存入資金 | 待審核 | — | 查看所有待人工審核的入金 |
| 存入資金 | 已處理 | — | 查看已完成/已沖正/已駁回入金；執行沖正 |
| 存入資金 | 客戶入金指令 | — | 查看所有入金指令；創建/修改/駁回指令 |
| 存入資金 | 異常入金 | — | 系統自動匹配長期無主流水（僅 HSBC、ICBC） |
| 提取資金 | — | — | 查看和處理所有出金任務 |
| 銀行帳戶 | 銀行帳戶管理 | — | 查詢客戶銀行帳戶 |
| 銀行帳戶 | 銀行帳戶授權 | 天星香港銀證轉帳 | 天星銀證授權記錄 |
| 銀行帳戶 | 銀行帳戶授權 | 招銀香港銀證轉帳 | 招行銀證授權記錄 |
| 銀行帳戶 | 銀行帳戶授權 | 民生香港銀證轉帳 | 民生銀證授權記錄 |
| 銀行帳戶 | 銀行帳戶授權 | 恒生銀行 eDDA 授權 | 恒生 eDDA 授權記錄 |
| 銀行帳戶 | 銀行帳戶授權 | 匯豐銀行 eDDA 授權 | 匯豐 eDDA 授權記錄 |
| 退款管理 | 退款列表 | — | 查看所有退款任務；客服登記/業務審核 |
| 退款管理 | 退款轉帳 | — | 財務導出退款轉帳檔案 |
| 黑名單系統 | 出金黑名單 | — | 禁止 App 內發起出金 |
| 黑名單系統 | 限制自動入金用戶 | — | 所有入金方式轉人工審核 |
存入資金模組
存入資金是 CRM 中功能最多的模組，涵蓋從流水接收到入金完成的全流程操作。
待處理
CRM 路徑：存入資金 → 待處理
查看所有收款行銀行流水資訊。這是入金運營的主要工作台。
| 操作 | 說明 |
|---|---|
| 查詢流水 | 按收款行/幣種/金額/日期等條件篩選流水記錄 |
| 手動指令匹配 | 將流水與客戶入金指令手動關聯，觸發入金 |
| 退還流水 | 對無法匹配的流水標記退還（僅標記狀態，不涉及實際資金退回） |
中銀列表欄位說明
中銀（BOCHK）待處理列表的可見欄位經過調整：「備考號」欄位已移除，匯款人姓名後新增「匯款人帳號」欄位。排查中銀匹配問題時，可直接在列表中查看匯款人帳號進行比對，無需額外查詢 S16 報表。
日常工作重點
大部分流水由匹配引擎每 3 分鐘自動處理。運營只需關注自動匹配失敗的記錄。具體匹配操作流程見 人工匹配指引。
入金在途
CRM 路徑：存入資金 → 入金在途
管理尚未到帳的在途入金（如支票入金），跟蹤資金到帳狀態。
| 操作 | 說明 |
|---|---|
| 確認在途入金到帳 | 銀行確認到帳後，系統自動生成入金任務並入帳 |
| 取消在途入金 | 銀行確認未到帳時，取消在途記錄，恢復原始流水和指令狀態 |
| 查看歷史在途報告 | 查閱歷史在途入金的處理記錄 |
待審核
CRM 路徑：存入資金 → 待審核
審核所有需要人工審批的入金任務。入金任務到達此佇列的原因包括：金額超限、黑名單用戶入金、系統風控標記等。
| 操作 | 說明 |
|---|---|
| 審批入金任務 | 核對入金資訊後通過或駁回 |
注意
「待審核」佇列中的任務可能涉及被標記為「限制自動入金」的用戶。處理前應檢查黑名單系統中的限制原因。
已處理
CRM 路徑：存入資金 → 已處理
查看所有已完成處理的入金記錄，包括已完成、已駁回、已沖正、待開戶等多種終態。
| 操作 | 說明 |
|---|---|
| 查看入金記錄 | 按狀態（已完成/已駁回/已沖正/待開戶）篩選查看 |
| 執行沖正 | 對已完成的入金執行沖正操作（從證券帳戶扣回資金） |
| 終止待開戶入金 | 對長期未完成開戶的入金記錄執行終止 |
沖正操作的詳細流程見 沖正操作指引。
客戶入金指令
CRM 路徑：存入資金 → 客戶入金指令
管理客戶提交的入金指令（申請）。指令是入金流程的起點，由用戶在 App 內提交或運營代為創建。
| 操作 | 說明 |
|---|---|
| 查看所有指令 | 按 UID/狀態/幣種/日期篩選入金指令 |
| 創建指令 | 代用戶創建入金指令（如異常入金場景下代客戶補建） |
| 修改指令 | 修改指令資訊（如銀行卡號、金額等） |
| 駁回指令 | 對不合規的指令執行駁回 |
異常入金
CRM 路徑：存入資金 → 異常入金
系統自動檢測長期無法匹配的孤立流水（AbnormalDepositJob 每 30 分鐘運行），並嘗試透過銀行卡號和姓名搜尋可能匹配的客戶。
| 操作 | 說明 |
|---|---|
| 確認入帳 | 代用戶創建指令並完成入金 |
| 掛起 | 等待用戶自行提交指令後自動匹配 |
| 標記跟進 | 聯繫用戶確認轉帳意圖 |
銀行支援範圍
異常入金自動匹配功能目前僅支援 HSBC 和 ICBC 的流水。其他銀行的無主流水需運營自行排查。
提取資金模組
CRM 路徑：提取資金
所有出金任務的統一管理入口，涵蓋從任務創建到資金匯出的全流程。
任務狀態
| 狀態 | 說明 |
|---|---|
| 處理中 | 任務正在審批或等待匯出 |
| 已完成 | 資金已成功匯出 |
| 已駁回 | 審核未通過，已退回 |
| 已撤回 | 用戶主動撤回出金申請 |
| 已退款 | 銀行退回已匯出的資金 |
出金方式
出金支援以下方式，運營在 Confirm 步驟根據用戶銀行卡和幣種選擇合適的通道：
| 出金方式 | 適用場景 |
|---|---|
| 銀證轉帳 | 招行/民生/天星銀證用戶 |
| 支票 | 極少使用 |
| ICBC 同行 | 工銀亞洲同行轉帳 |
| 中銀同行 | 中銀香港同行轉帳 |
| 恒生同行 | 恒生銀行網銀轉帳 |
| 匯豐同行 | 匯豐銀行網銀轉帳 |
| FPS 轉帳 | 港幣快速支付（中銀/渣打/廣發等） |
| CHATS/RTGS | 港內跨行大額轉帳 |
| 跨境電匯 | 非港區銀行的唯一選項 |
操作功能
| 操作 | 說明 |
|---|---|
| 選擇出金方式 | 在 Confirm 步驟為 method=null 的任務手動選擇通道（移入處理中） |
| 導出轉帳檔案/列印支票 | 按出金方式批量導出銀行轉帳檔案或列印支票 |
| 編輯客戶出金姓名 | 修正出金收款人姓名資訊 |
| 單筆審批 | 對單筆出金任務執行 Audit/Confirm/Remittance 各步驟審批 |
出金審批的完整操作流程見 出金審批指引。
銀行帳戶模組
銀行帳戶管理
CRM 路徑：銀行帳戶 → 銀行帳戶管理
查詢和管理客戶綁定的銀行帳戶資訊。
| 操作 | 說明 |
|---|---|
| 查詢銀行帳戶 | 按 UID 查詢單個客戶名下所有銀行帳戶 |
| 查看操作記錄 | 查看銀行帳戶的綁定/解綁/變更歷史 |
| 審核認證申請 | 審核客戶提交的銀行帳戶認證申請 |
銀行帳戶授權
CRM 路徑：銀行帳戶 → 銀行帳戶授權
管理各銀行渠道的授權記錄，共 5 個子模組。
天星香港銀證轉帳
查看天星銀證的 Mandate 授權記錄。Mandate 狀態為 OPEN 時，支援自動出金。
招銀香港銀證轉帳
查看招商銀行香港分行的銀證授權記錄。
民生香港銀證轉帳
查看民生銀行香港分行的銀證授權記錄。
恒生銀行 eDDA 授權
查看恒生銀行的 eDDA（電子直接扣帳授權）記錄。
| 操作 | 說明 |
|---|---|
| 查看授權記錄 | 查看所有恒生 eDDA 授權狀態 |
| 駁回不一致記錄 | 對授權資訊與客戶資訊不一致的記錄執行駁回 |
匯豐銀行 eDDA 授權
查看匯豐銀行的 eDDA 授權記錄。
| 操作 | 說明 |
|---|---|
| 查看授權記錄 | 查看所有匯豐 eDDA 授權狀態 |
| 終止待授權記錄 | 對長期處於待授權狀態的記錄執行終止 |
| 下載日終 eDDA 報告 | 下載日終報告用於故障對帳和審計 |
eDDA 僅用於入金
eDDA/eDDI 是入金代扣授權機制，僅支援 HKD，不支援 USD/CNH。出金走的是企業網銀通道，不要混淆。詳見 eDDA 入金。
退款管理模組
退款管理採用三步流程：登記 → 審核 → 處理，涉及客服和業務運營兩個角色。
退款列表
CRM 路徑：退款管理 → 退款列表
第一步：登記退款（客服）
客服透過流水記錄登記退款申請：
- 找到對應的銀行流水記錄
- 關聯原入金指令
- 補充退款憑證（轉帳截圖、銀行回單等）
- 提交退款登記
第二步：審核退款（業務運營）
業務運營審核退款材料是否合規：
- 審核通過 → 進入退款處理環節
- 審核不通過 → 退回客服，要求補充材料
第三步：退款處理（業務運營）
業務運營手動處理退款並標記完成狀態。
退款轉帳
CRM 路徑：退款管理 → 退款轉帳
財務人員導出退款轉帳檔案，用於銀行端批量執行退款轉帳。
退款 vs 沖正
退款管理用於處理用戶主動申請或銀行退回的資金退還。沖正是對已入帳資金的反向操作。兩者的詳細區別見 退款與沖正。
黑名單系統
出金黑名單
CRM 路徑：黑名單系統 → 出金黑名單
名單內的客戶在 App 內發起出金時，系統直接攔截，禁止提交出金申請。
| 操作 | 說明 |
|---|---|
| 查看黑名單 | 按 UID/添加時間篩選黑名單記錄 |
| 添加/移除 | 將客戶加入或移出出金黑名單 |
限制自動入金用戶
CRM 路徑：黑名單系統 → 限制自動入金用戶
名單內的客戶的所有入金方式均需轉為人工審核，系統不再自動入帳。
| 操作 | 說明 |
|---|---|
| 查看限制名單 | 按 UID/添加時間篩選受限用戶 |
| 添加/移除 | 將客戶加入或移出限制名單 |
黑名單影響範圍
- 出金黑名單：僅影響出金，入金不受影響
- 限制自動入金：僅影響入金自動處理，出金不受影響
- 兩個名單相互獨立，如需同時限制入金和出金，需分別添加
收款資訊速查
FPS ID
| 收款行 | FPS ID |
|---|---|
| 中銀（香港） | 1166255 |
| 工銀（亞洲） | 7522014 |
| 恒生銀行 | 1517622 |
收款人名稱規則
| 轉帳方式 | 名稱要求 |
|---|---|
| FPS | 必須使用全稱：FUTU SECURITIES INTERNATIONAL (HONG KONG) LIMITED-CLIENTS A/C |
| CHATS / T/T 電匯 | 可縮寫為：FUTU SECURITIES INTL (HK) LTD（不可去掉 HK） |
收款資訊注意事項
- 本票（Cashier's Cheque）不接受入金
- 收款行 SWIFT CODE + 收款人名稱 + 帳號必須正確，否則銀行直接退回
- 收款人/銀行地址僅為參考資訊，不影響收款
- 備註/附言不影響入金到帳
收款行路由規則
不同客戶銀行和入金方式對應不同的預設收款行。以下是核心路由規則：
主要收款行：恒生銀行、工商銀行（亞洲）、中國銀行（香港）、建設銀行（亞洲）、匯豐銀行、民生銀行香港分行、招商銀行香港分行
按入金方式的幣種限制
| 入金方式 | HKD | USD | CNH |
|---|---|---|---|
| 銀證轉帳（民生/招行） | 支援 | 支援 | 不支援 |
| eDDA（恒生/匯豐） | 支援 | 不支援 | 不支援 |
| FPS | 支援 | 不支援 | 不支援 |
| 網銀/ATM/櫃台 | 支援 | 支援 | 支援 |
| 支票 | 支援 | 支援 | 支援 |
| 國際電匯 | 支援 | 支援 | 支援 |
關鍵路由規則
- 銀證轉帳僅支援民生和招行（HKD + USD）
- eDDA僅支援 HKD，不支援 USD/CNH
- FPS僅支援 HKD
- CNH 入金無 eDDA、無 FPS、無銀證，只能走網銀/ATM/櫃台/支票
- **建設銀行（亞洲）**網銀入金幾乎都需要轉帳憑證
- 國際電匯是非港區銀行的唯一選項，必須上傳憑證
完整的收款行路由矩陣見 銀行渠道矩陣。
權限矩陣
以下匯總 CRM 中 HK 資金所有模組所需的操作權限。
入金管理權限
| 權限 | 用途 |
|---|---|
CASH_IN_FLOW_VIEW | 查看銀行流水 |
CASH_IN_APPLY_VIEW | 查看入金申請/指令 |
CASH_IN_APPLY_MODIFY | 創建/修改/駁回入金指令 |
CASH_IN_TASK_APPROVAL | 審批入金任務（匹配確認、通過/駁回） |
CASH_IN_TASK_REVERSE | 執行入金沖正 |
ABNORMAL_DEPOSIT_MODIFY | 處理異常入金（確認入帳/掛起） |
出金管理權限
| 權限 | 用途 |
|---|---|
PERMISSION_CASH_TASKS_OUT_AUDIT | Audit 步驟審核（高危出金） |
PERMISSION_CASH_TASKS_OUT_CONFIRM | Confirm 步驟確認（選擇出金通道） |
PERMISSION_CASH_TASKS_OUT_REMIT | Remittance 步驟執行轉帳 |
退款管理權限
| 權限 | 用途 |
|---|---|
| 退款登記 | 客服登記退款申請 |
| 退款審核 | 業務運營審核退款材料 |
| 退款處理 | 業務運營執行退款並標記狀態 |
銀行帳戶權限
| 權限 | 用途 |
|---|---|
| 銀行帳戶查看 | 查詢客戶銀行帳戶資訊 |
| 銀行帳戶審核 | 審核客戶銀行帳戶認證申請 |
| 授權管理 | 管理各銀行渠道的授權記錄（駁回/終止等） |
黑名單權限
| 權限 | 用途 |
|---|---|
| 黑名單查看 | 查看出金黑名單和限制自動入金名單 |
| 黑名單編輯 | 添加/移除黑名單和限制名單用戶 |
讀完之後
| 我想... | 去看 |
|---|---|
| 學習人工匹配的具體操作 | 人工匹配指引 |
| 學習出金審批的具體操作 | 出金審批指引 |
| 學習沖正的具體操作 | 沖正操作指引 |
| 了解系統監控和告警 | 監控與告警 |
| 了解入金全流程 | 入金方式總覽 |
| 了解出金全流程 | 出金生命週期 |
| 查銀行渠道支援情況 | 銀行渠道矩陣 |
| 查狀態碼和錯誤碼 | 統一錯誤碼中心 |