HK 出入金業務手冊

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深色模式

退款與沖正 ​

本頁說明

講什麼：入金系統中三種退款/沖正機制的產品邏輯——什麼時候用哪種、系統做了什麼、失敗了怎麼辦 適合誰：需要理解退款全貌的產品經理 前置閱讀：入金方式總覽、入金規則速查預計閱讀：8 分鐘 負責人：入金產品經理

核心要點：入金系統有三種反向操作——任務沖正（已入賬資金扣回）、流水退款（僅標記不動賬）、BST 銀行退款（天星獨有），使用場景和系統行為完全不同。

快速跳轉 — 你可能想做的事：

三種退款機制對比 ​

入金系統有三種"已完成交易的反向操作"，雖然用戶側看起來都是"錢退回來了"，但系統行為完全不同：

任務沖正（Task Reversal）流水退款（Flow Refund）BST 銀行退款（REFUNDED）
一句話已入賬的錢從證券帳戶扣回標記銀行流水為"已退款"，不動證券帳戶天星銀行主動退回已入賬資金
觸發方運營主動發起運營主動發起銀行自動觸發
資金影響有 — SBA 從證券帳戶扣款無 — 僅標記流水狀態有 — 系統自動執行 SBA 扣款
前置狀態Apply.status = 2（已完成）Flow.status = 0（待處理）入金已完成
結果狀態Apply.status = 5, Task.status = REVERSEFlow.result = 3（RESULT_REFUND）入金記錄標記 REFUNDED
權限要求CASH_IN_TASK_REVERSECASH_IN_FLOW_HANDLE系統自動，無需權限
是否可撤銷不可撤銷不可撤銷不可撤銷
API 入口/deposit/reverse/flow/refund、/flow/refund-batch天星 API 回調
適用場景銀行 chargeback、錯誤入賬、風控攔截流水無法匹配且需退回銀行、錯誤流水清理天星 BST 獨有——銀行事後合規退款
涉及銀行所有所有僅天星

核心區別

任務沖正動真金白銀（從證券帳戶扣款）；流水退款只是標記流水狀態，證券帳戶餘額不變。搞混這兩種操作會導致資金差異——如果本該做任務沖正卻只做了流水退款，用戶證券帳戶裡的錢不會被扣回。

任務沖正（Task Reversal） ​

任務沖正是最"重"的退款操作——它會把已經入賬到用戶證券帳戶的資金扣回。

狀態流轉 ​

系統執行步驟 ​

當運營點擊「沖正」後，系統依次執行：

  1. 狀態校驗：確認 Apply.status = 2（已完成）且非處理中
  2. SBA 反向編排：調用 turnAround('CashDepositReverse', ...) 從證券帳戶扣回資金
  3. 狀態更新：Apply.status → 5（已沖正），Task.status → REVERSE
  4. 銀行卡解綁：如果是通過綁卡入金的（notice_type = BIND_CARD），自動解綁該銀行卡
  5. 通知用戶：發送沖正通知（App 推送 + 消息中心）

前置條件 ​

條件說明
申請狀態 = 已完成（2）只有已完成的入金才能沖正。處理中（1）的不允許
權限 CASH_IN_TASK_REVERSE操作人必須有沖正權限
證券帳戶餘額充足沖正需要從帳戶扣款，餘額不足會導致 SBA Procedure 失敗

SBA 反向編排 ​

任務沖正的核心是 SBA（Server Bank Account）的反向 Procedure。系統先檢查原入金的 SBA Procedure 狀態是否為 PROCEDURE_STATUS_END_OK（即原入金確實成功了），然後調用 turnAround 執行反向操作。

反向操作的本質：把原入金 Procedure 的每一步倒過來執行——原來是"公司帳戶 → 證券帳戶"的資金劃轉，反向就是"證券帳戶 → 公司帳戶"。

代碼位置
  • 任務沖正入口：deposit/src/app/Business/Deposit.php:877-935 — reverse() 方法
  • SBA 反向調用：deposit/src/app/Business/SOA/SBA/Deposit.php:309 — turnAround('CashDepositReverse', ...)
  • 沖正中間件：deposit/src/app/Business/Tasks/Deposit.php:276-287 — reverseMiddleware()
  • Apply 狀態常量：deposit/src/app/Business/Apply.php — STATUS_REVERSE = 5
  • Task 狀態常量：deposit/src/app/Classes/Task/Status.php — REVERSE = 5
  • API 入口：DepositController::reverseAction() — /deposit/reverse
  • 批量沖正：DepositController::batchAction() — /deposit/batch with action=reverse

流水退款（Flow Refund） ​

流水退款比任務沖正"輕"得多——它只標記銀行流水的處置結果為「退款」，不影響證券帳戶餘額。

什麼時候用流水退款 ​

  • 銀行流水到了系統，但無法匹配到任何入金申請，且確認需要退回銀行
  • 銀行流水匹配錯誤（匹配到了錯誤的用戶），需要先退款再重新處理
  • 流水本身有問題（重複流水、測試流水等），需要清理

狀態流轉 ​

三種操作入口 ​

操作API 入口場景
單筆退款/flow/refund對單條流水標記退款
批量退款/flow/refund-batch批量標記多條流水為退款
解鎖退款/flow/unlock with is_refund=1先解鎖被鎖定的流水，同時標記退款

流水退款 vs 任務沖正 ​

維度流水退款任務沖正
操作對象銀行流水（Flow）入金任務（Task/Apply）
前提流水處於待處理狀態入金已完成（資金已到證券帳戶）
資金變動無有（從證券帳戶扣回）
影響範圍僅標記流水更新 Apply + Task + SBA + 可能解綁銀行卡
使用頻率較高（日常流水清理）較低（異常情況才用）
風險等級低高
代碼位置
  • 流水退款入口：deposit/src/app/Business/BankFlow.php:674-724 — refund() 方法
  • 解鎖退款：deposit/src/app/Business/BankFlow.php:1639-1695 — unlock() with is_refund
  • 退款結果常量：deposit/src/app/Business/BankFlow.php — RESULT_REFUND = 3
  • API 入口：FlowController::refund()、FlowController::refundBatch()

BST 銀行退款（REFUNDED） ​

這是天星 BST 獨有的異常狀態——招行和民生的 BST 沒有退款機制。

觸發條件 ​

  • 銀行側事後發現交易異常（合規問題），主動發起退款
  • 銀行風控系統事後攔截

系統行為 ​

REFUNDED vs FAILED ​

REFUNDEDFAILED
資金狀態入金已成功，銀行事後退回銀行拒絕入金，資金從未到賬
系統影響需執行沖正（SBA 反向扣款）無需沖正，直接標記失敗
複雜度高——已入賬資金可能已被用戶交易低——只需更新狀態
運營介入必須——確認退款原因、通知用戶通常不需要

退款決策樹 ​

收到退款/沖正需求時，按以下路徑判斷該走哪條操作：

關鍵判斷：

  1. 資金是否已到證券帳戶 — 已到賬用任務沖正，未到賬用流水退款
  2. 誰發起的 — 運營主動走手工沖正，銀行自動走系統處理
  3. 餘額是否充足 — 不足時需要先協調（用戶可能已用資金交易）

CRM 退款管理流程 ​

當退款需求通過客服渠道進入時，走 CRM 退款管理模組的三階段流程。CRM 是退款的"入口"——它管理審批流程，確定走哪種退款路徑後，最終執行的還是上面介紹的三種機制之一。

階段負責團隊關鍵動作SLA
登記客服記錄用戶投訴、填寫退款原因、關聯入金記錄當日
審核業務運營核實退款依據、確認走沖正還是流水退款、評估餘額影響1 工作日
處理財務執行系統操作（沖正/流水退款）、確認銀行側資金回退1~3 工作日

CRM 不直接操作資金

CRM 退款管理模組只管理審批流程，不直接操作證券帳戶餘額或銀行資金。所有實際的資金操作都通過 SBA Procedure 執行。

退款失敗與恢復 ​

SBA Procedure 執行失敗 ​

症狀：沖正操作發起後，Apply 狀態未變為 5，SBA 日誌顯示 Procedure 失敗。

可能原因：

原因表現處理方式
證券帳戶餘額不足SBA 返回餘額不足錯誤聯繫用戶補足餘額，或協調風控凍結帳戶後處理
SBA 服務異常Procedure 超時或返回系統錯誤確認 SBA 服務狀態，服務恢復後重試沖正
原入金 Procedure 狀態異常PROCEDURE_STATUS_END_OK 校驗不通過人工核實原入金的 SBA 執行記錄，必要時走手工補償

餘額不足的特殊處理 ​

這是沖正失敗最常見的原因——用戶入金後可能已經：

  • 用資金買了股票（餘額被持倉佔用）
  • 發起了出金（餘額在出金途中）
  • 做了其他投資操作

處理路徑：

  1. 確認用戶當前可用餘額和持倉情況
  2. 如果差額不大：等待用戶賣出持倉或出金到賬後重新沖正
  3. 如果差額較大或緊急（如銀行 chargeback）：凍結帳戶 → 聯合風控處理 → 分批沖正
  4. 不要嘗試部分沖正——系統不支持沖正部分金額，只能全額沖正

流水退款誤操作 ​

症狀：運營誤將正常流水標記為退款，但該流水實際應該用於匹配入金。

處理方式：

  • 流水退款標記後不可直接撤銷
  • 需要在 OA 後台手動創建一條新的異常入金（DepositType = ABNORMAL），替代被誤退款的流水
  • 記錄操作日誌，標註"流水退款誤操作補償"

真實案例 ​

案例一：標準沖正 — 銀行 Chargeback ​

背景：用戶 A 通過 FPS 入金 HKD 100,000，入金成功。3 天後，銀行通知該筆 FPS 交易因"未授權交易"發起 chargeback。

處理過程：

  1. 運營收到銀行 chargeback 通知
  2. 在 OA 找到對應入金申請（Apply.status = 2）
  3. 確認用戶證券帳戶可用餘額 ≥ HKD 100,000
  4. 確認無在途出金任務
  5. 執行任務沖正 → Apply.status → 5
  6. SBA 執行 CashDepositReverse，從證券帳戶扣回 HKD 100,000
  7. 用戶收到沖正通知

結果：沖正成功，銀行卡自動解綁（因為是綁卡入金）。

案例二：餘額不足沖正 — 用戶已交易 ​

背景：用戶 B 入金 HKD 500,000 後，買入了 HKD 450,000 的股票。隨後運營發現該筆入金為錯誤入賬（匹配到了錯誤用戶）。

處理過程：

  1. 嘗試沖正 → SBA 返回餘額不足（可用餘額僅 HKD 50,000，持倉佔用 HKD 450,000）
  2. 凍結用戶帳戶，防止進一步交易
  3. 聯繫用戶說明情況，要求賣出持倉
  4. 用戶賣出股票後，可用餘額恢復到 ≥ HKD 500,000
  5. 重新執行沖正 → 成功
  6. 將 HKD 500,000 重新入賬到正確用戶

教訓：大額入金沖正應盡快執行（發現問題後第一時間凍結帳戶），避免用戶使用資金後難以追回。

案例三：流水退款 — 無法匹配的孤立流水 ​

背景：一條 HKD 25,000 的匯豐 MT910 流水在系統中存在超過 5 天，匹配引擎多次掃描均無法配對（無對應的入金申請）。

處理過程：

  1. 運營在 OA 流水列表發現該孤立流水
  2. 核實：無用戶提交過 HKD 25,000 的入金申請
  3. 聯繫銀行確認：該筆轉賬為客戶誤轉（轉錯收款帳號）
  4. 在 OA 對該流水執行「退款」標記 → Flow.result = 3（RESULT_REFUND）
  5. 銀行側安排資金退回

說明：此操作只標記流水狀態，不涉及證券帳戶資金變動。資金退回由銀行側完成。

沖正時效參考 ​

操作預期耗時說明
任務沖正（餘額充足）秒級SBA Procedure 通常幾秒內完成
任務沖正（餘額不足）數小時~數天取決於用戶配合釋放資金的時間
流水退款即時僅標記狀態，立即生效
BST REFUNDED分鐘級系統自動處理，但運營需後續跟進
銀行側資金退回1~5 個工作日取決於銀行處理速度和轉賬類型

常見誤解 ​

誤解事實
"沖正和退款是一回事"不是。任務沖正會從證券帳戶扣款（動真金白銀），流水退款只標記流水狀態（不動證券帳戶）。混用會導致資金差異
"沖正失敗了可以重試"可以重試，但要先排查失敗原因（通常是餘額不足）。盲目重試不會改變結果
"可以沖正部分金額"不可以。系統只支持全額沖正——要麼全沖，要麼不沖。沒有"沖正 HKD 50,000 中的 30,000"這種操作
"流水退款後資金會自動退回銀行"不會。流水退款只是系統內部標記，資金退回需要銀行側另行處理
"所有銀行都有 REFUNDED 機制"不是。REFUNDED 是天星 BST 獨有的狀態，招行和民生的 BST 沒有退款機制
"沖正後用戶還能看到原入金記錄"可以。沖正不刪除記錄，只是把狀態改為"已沖正"（5）。用戶在 App 中可以看到這條記錄及其沖正狀態

讀完之後 ​

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